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Callcenter haben ein immer größeres Arsenal möglicher Kanäle. Auf der anderen Seite haben sie jedoch auch mit Problemen wie Fluktuation und Krankenstand zu kämpfen.

Bild oben: Längst ist Telefonie nicht mehr der einzige Kanal in Callcentern, sie wird aber wohl nie verschwinden (Foto: ©Minerva Studio – stock.adobe.com)
Wenn Man­fred Stock­mann, Präsi­dent des Call Cen­ter Ver­bands Deutsch­land e.V. (CCV), auf seine Branche schaut, sie­ht er ein äußerst hetero­genes Feld. Und so un­ter­schiedlich wie die einzel­nen Aus­prä­gun­gen der Call­cen­ter sind, so ver­schie­den sind auch die Probleme, mit der sich die Branche beschäftigt. Haben Be­triebe, die an Un­terneh­men angeglied­ert sind, beispiel­sweise wenig Probleme mit ho­her Fluk­tu­a­tion, ist das bei den di­en­stleis­ten­den Call­cen­tern ein großes The­ma. Ge­mein­hin wird die Call­cen­ter-Branche in zwei Aus­prä­gun­gen un­terteilt. Auf der ei­nen Seite ex­istieren die „In­house-Call­cen­ter“, welche als eine Abteilung eines Un­terneh­mens fungieren. Auf der an­deren Seite gibt es die Di­en­stleis­ter, welche ihre Di­en­ste an Un­terneh­men verkaufen. Man­fred Stock­mann sie­ht die Branche allerd­ings noch deut­lich weit­er un­ter­glied­ert: „Es gibt Di­en­stleis­ter, die für Dritte ar­beit­en, aber trotz allem eventuell nur ei­nen Kun­den haben. Das kommt oft bei Banken oder Ver­sicherun­gen vor“, so der CCV-Präsi­dent. Nicht sel­ten sei beispiel­sweise das Call­cen­ter eine Tochter­fir­ma des Haup­tun­terneh­mens. Dann wiederum gäbe es auch Call­cen­ter, die als In­house-Un­terneh­men ange­fan­gen hät­ten, aber mittler­weile ei­nen klei­nen Prozent­satz ihr­er Ar­beit­skraft auch an Dritte verkaufen, al­so zum Di­en­stleis­ter wer­den. Un­ter­schiede gebe es nach Stock­mann auch bei der Frage, wem der Out­sourcer ge­höre. Mal seien die Di­en­stleis­ter in­hab­erge­führt (dann sel­ten mit mehr als 1000 Mi­tar­beit­ern), mal je­doch auch von Konz­er­nen gekauft, die mal mehr, mal weniger viel mit der Call­cen­ter-Branche zu tun haben. Nicht ein­fach­er wird die Lage da­durch, dass nicht jedes Land das Feld gleich definiert. Zählen in manchen Län­dern beispiel­sweise auch in­terne Helpdesks von Un­terneh­men und Notruf­di­en­ste zur Branche, ist das in Deutsch­land nicht der Fall.

Große Band­breite

Längst ist Telefonie nicht mehr der einzige Kanal
in Callcentern, sie wird aber wohl nie verschwinden
(Foto: ©Minerva Studio – stock.adobe.com)
Längst ist Tele­fonie nicht mehr der einzige Ka­nal in Call­cen­tern, sie wird aber wohl nie ver­sch­win­den (Fo­to: ©Min­er­va Stu­dio – stock.adobe.com)
Laut CCV gibt es in Deutsch­land derzeit 6.900 Un­terneh­men mit angeschlossen­er Call­cen­ter-Ein­heit, in de­nen ins­ge­samt 540.000 Men­schen in Voll- und Teilzeit ar­beit­en. Die Call­cen­ter er­wirtschaften jähr­lich ei­nen Um­satz von 12 Mil­liar­den Eu­ro. Doch auch mit dies­er Zahl ver­hält es sich sch­wierig, ist doch ein Großteil der Call­cen­ter an ein Un­terneh­men angeglied­ert und hat oft gar kei­nen ei­ge­nen Um­satz aus­geschrieben. Der Um­satz ist al­so nicht repräsen­ta­tiv für die tat­säch­liche Größe die­s­es Bereichs: „Das ist eine Rie­sen­branche, die in vielen Zwei­gen un­ter­wegs ist. Es gibt keine Branche mehr, die nicht mit Call­cen­tern ar­beit­et“, so Stock­mann.
Ge­nau­so un­ter­schiedlich wie auch die An­wen­dungs­bereiche sind auch die An­forderun­gen, die sich an die Be­triebe stellen. Die ein­fache Tele­fo­nauskunft ist nur ein Teil­ge­bi­et. Eben­so gibt es auch Tele­fon­hot­lines in der Mediz­in­tech­nik, in de­nen Chirur­gen und an­dere Ex­perten neue Op­er­a­tion­stech­niken an ihre Kol­le­gen ver­mit­teln. Teils sind An­sprech­part­n­er al­so hoch spezial­isiert. Un­ter­stützt wer­den die Un­terneh­men vom wach­sen­den Arse­nal an ver­füg­baren Kom­mu­nika­tion­skanälen. Das Tele­fon ist längst nicht mehr die einzige Art, mit dem End­kun­den in Kon­takt zu treten. Mail und Chat haben sich eben­falls etabliert. Aber auch Videos kommt eine stei­gende Rolle zu, wenn sie auch nach der Con­tact Cen­ter Ge­haltss­tudie mit einem Prozent Nutzungsan­teil noch äußerst ger­ing ist. Sei es nun live oder vorab aufgenom­men: Mit einem Videobei­trag sie­ht der Kunde Lö­sun­gen vi­suell, an­s­tatt sie um­ständlich per Sprache erk­lärt zu bekom­men: „Wenn es richtig ge­macht ist, pro­f­i­tieren beide davon“, weiß der Fach­mann. Proble­ma­tisch bleibt das Feld So­cial Me­dia. Denn die­s­es wird bei Un­terneh­men meist dem Mar­ket­ing­bereich zugerech­net. Viele Di­en­stleis­ter haben für die­sen Bereich de­ment­sprechend gar keine Nach­frage. Je­doch stellen Kun­den auch über Face­book Fra­gen an den Kun­denser­vice, die Grenzen ver­sch­wim­men al­so. Ob sich das Feld auf lange Sicht hin zu den Call­cen­tern en­twick­eln werde, komme nach Stock­mann ganz auf das Un­terneh­men an: „Un­terneh­men ste­hen sich da in­tern oft noch selbst im Weg mit der Frage: Wer ist da zuständig?“ Auf lange Sicht werde sich die Frage je nach Un­terneh­men und Kun­den­k­lien­tel an­ders klären.

Kos­ten­druck ist hoch

Manfred Stockmann, Präsident Call Center Verband
Man­fred Stock­mann, Präsi­dent Call Cen­ter Ver­band

Neue Kanäle sor­gen dafür, dass Call­cen­ter weit ef­fek­tiv­er ar­beit­en kön­nen. Aber es ist nicht alles ei­t­el Son­nen­schein. Das große Problem, dem sich ein Teil der Branche derzeit stellen muss, ist das der Ar­beit­er­fluk­tu­a­tion und Kranken­quote. Sind die Zahlen bei In­house-Call­cen­tern meist ähn­lich an­der­er Be­triebe, haben ger­ade Di­en­stleis­ter damit stark zu kämpfen. „Je höher qual­i­fiziert und ab­wech­s­lungs­reich­er die Tätigkeit ist, des­to sta­bil­er sind die Ar­beitsver­hält­nis­se“, weiß der Präsi­dent. An­ders heißt das aber auch: Ger­ade dort, wo nie­drig qual­i­fiziertes Per­so­n­al ar­beit­et, ent­ste­hen Probleme. Oft ist der nie­drige Lohn ein Fak­tor, der hi­er mit­spielt. Ein Kun­den­be­treuer ver­di­ent im Durch­sch­nitt 11,59 Eu­ro in der Stunde. Be­son­ders hart ist der Kos­ten­druck bei den Out­sourcern. Nicht sel­ten ent­ste­ht nach Stock­mann ein Teufel­skreis: Eine ho­he Kranken­quote be­d­ingt sch­ließlich Ein­bußen in der Qual­ität und Pro­duk­tiv­ität, wo­raufhin weniger Train­ings für die Mi­tar­beit­er ange­boten wer­den kön­nen, wo­durch weniger Rou­tine ent­ste­ht, was wiederum mehr Krankheits­fälle be­d­ingt. Die Ge­haltss­tudie spricht von einem Kranken­s­tand von durch­sch­nittlich acht Prozent (der deutsch­land­weite Sch­nitt liegt bei vi­er Prozent) und von ein­er Fluk­tu­a­tion bei ex­ter­nen An­bi­etern von 17 Prozent nach drei Mo­nat­en und 20 Prozent nach einem Jahr. Die an­dere Seite der Me­daille ist: Ger­ade durch Call­cen­ter bekom­men auch Ar­beit­neh­mer mit nie­dri­gen Qual­i­fika­tio­nen die Chance auf ei­nen Job.

Klärungsbe­darf bei Daten­schutz

Die Arbeit im Callcenter ist eine anspruchsvolle, hat der Mitarbeiter doch viele Anfragen in hoher Taktung zu bearbeiten
Die Ar­beit im Call­cen­ter ist eine an­spruchsvolle, hat der Mi­tar­beit­er doch viele An­fra­gen in ho­her Tak­tung zu bear­beit­en

Dass Ge­setze eben­falls dafür sor­gen, dass sich die Branche ständig verän­dert, ist in­des nicht im­mer neg­a­tiv zu werten. So sorgte das Ge­setz ge­gen den un­lauteren Wett­be­werb beispiel­sweise dafür, dass sich der exzes­sive Part von Out­bound-Tele­fonie (al­so Tele­fonie zum Kun­den hin) stark re­duzierte. Bei der Um­set­zung der EU-Daten­schutz­grund­verord­nung wiederum braucht es nach Stock­mann noch eine kleine Nachbesserung. Denn: „Wenn Mi­tar­beit­ern ein be­trie­blich­er Tele­fo­nan­sch­luss zur Ver­fü­gung gestellt wird, darf der nicht überwacht wer­den“, so der Präsi­dent. Im nor­malen Be­trieb mache das durchaus Sinn, beispiel­sweise, wenn der Angestellte pri­vat tele­fonieren wolle. Bei den Call­cen­tern ver­hin­dere es je­doch die wirkungsvolle und stark genutzte Form der Qual­itäts­sicherung per Mon­i­tor­ing. Zu­mal die Tele­fon­lei­tun­gen der Call­cen­ter nicht da­rauf aus­gelegt seien, Pri­vat­ge­spräche zu führen. Hi­er brauche es al­so noch eine Aus­nah­meregelung. Wie sich die Branche in den näch­sten Jahren en­twick­eln wird, ist noch un­k­lar. Nur dass große Verän­derun­gen an­ste­hen, da ist sich Stock­mann sich­er. Als sich­er gilt, dass nach wie vor der Men­sch eine wichtige Rolle spielen wird. Denn die End­kun­den wün­schen sich ei­nen per­sön­lichen An­sprech­part­n­er. Aber dig­i­tale As­sis­tenzen kön­n­ten den Markt trotz allem bee­in­flussen und op­ti­mieren. Eine Frage wird dann auch sein, welche Mi­tar­beit­er mit die­sen neuen Tech­nolo­gien zurechtkom­men.

Natha­nael Ull­mann | re­dak­tion@re­vi­er-ma­n­ag­er.de

Ausgabe 08/2017